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SCRM让企业从猎人转为放牧者

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如果把传统的客户运营比作是“狩猎”(企业到处寻找客户),那么现代化的客户运营就是“畜牧”(培养客户)了。

客户运营的“畜牧模式”

“畜牧模式”是指企业通过一些高效的手段来持续跟进客户,在成交之后与整个客户群体保持互动与跟进,继续挖掘潜力,多次成交,持续成交,并形成越来越大的客户群,相当于企业拥有了一个大牧场,这个牧场自动为企业源源不断产生利润。

如何实现“畜牧模式”?

社交时代的到来,改变了信息流通的方式,也改变了获取客户的方式。员工、客户都在社交网络里、在微信上,这些特征都为企业实现“畜牧模式”提供了天时地利的条件。

企业要实现“畜牧模式”,真正经营客户,单靠人力是远远不够的,需要一套能满足社交化需求的系统,也就是SCRM系统(社交化客户关系管理系统)。

现在大多数企业都开通了官方微博、微信公众号等企业平台,但是这些基本上都属于单向的传播工具,没有SCRM系统,就谈不上真正的“畜牧模式”,谈不上运营客户。

SCRM以客户为中心,具有从社交网络开发客户 客户关系管理完整体系。SCRM用客户最习惯的方式来连接和触达客户,客户以交叉的方式来参与这个过程,与企业产生交集,形成信任关系,促进多次成交。SCRM系统在企业与员工、客户与企业之间产生正向互动的连接,形成一个越来越大的忠诚群体。

SCRM“畜牧模式”的运营场景

SCRM系统首先要做到整合主流的沟通方式,连接社交网络,客户习惯什么沟通方式(如微信、QQ、邮件、座机、手机、短信等),就用什么方式来触达客户。

企业用SCRM来运营客户,我们可以看到这样的一个场景:某个企业主在网站上看到了感兴趣的产品,在向客服做了基本的咨询之后,由于中午约了客户见面,就匆匆下线了;这个时候,客服通过微信继续和他沟通。当他了解了更多产品信息后,有了购买的欲望,于是客服再把完整的产品资料发到他的邮箱里。当他完全了解这个产品之后,想体验一下产品,需要做产品演示介绍,那么销售人员就可以电话约见企业主做上门服务了。

在这个场景中,我们与客户通过了网站客服、微信、邮件、电话等方式的连接;客户在哪里,销售与服务就在哪里。而EC记录了所有的过程与数据,形成一个完整的客户画像,为接下来持续的、大量的客户运营提供了数据基础,这就是一个以客户为中心、多屏、多触点的连接和运营闭环,企业能持续获得高意向客户。

客户在哪里,运营就要在哪里。企业要真正做到运营客户,就要做到触及客户出现的每一个场景。现在,中国的主流商务模式已经全面社交化,一套与社交时代相适应的系统,能为企业高效、持续的去运营客户,成交商机。